Мониторинг как инструмент оценки качества услуг

Технология расчета коэффициента удовлетворенности потребителей с целью корректировки аспектов деятельности учреждений культуры

Сидоренко С.В., канд. экон. наук, заместитель директора

Фонда "Институт экономики и социальной политики",

Тарасова Н.А., заведующий отделом развития социальной сферы

Фонда "Институт экономики и социальной политики"

Современный этап социально-экономического развития страны, характеризующийся проведением административной, бюджетной и социальной реформ, выдвигает требование существенного повышения эффективности деятельности органов управления, государственных и муниципальных учреждений и организаций, в том числе учреждений культуры. Особое место в данном процессе занимает повышение качества и доступности государственных услуг. В связи с этим Правительством РФ определена необходимость повышения качества услуг и применения показателей удовлетворенности потребителей для подготовки докладов о результатах и основных направлениях деятельности субъектов бюджетного планирования.⁽¹⁾.

Тема качества услуг и его обеспечения достаточно подробно освещена в международных стандартах семейства ISO 9000 и в Российской системе стандартов⁽²⁾. Имеются также теоретические наработки отечественных и зарубежных авторов.

В мировой практике задача повышения качества и доступности услуг в значительной степени решается путем регулярного проведения мониторингов удовлетворенности потребителей.

Минкультуры России в целях обеспечения федеральных органов исполнительной власти и широкой общественности информацией ведет мониторинг удовлетворенности⁽³⁾ населения качеством и доступностью государственных услуг в сфере культуры (далее - мониторинг) с 2005 г.

Показатель удовлетворенности населения качеством государственных услуг включен в состав
индикаторов, характеризующих достижение целей и задач министерства, обозначенных
основных направлениях его деятельности как субъекта бюджетного планирования

Задачами мониторинга являются:

• формирование банка данных планируемых и фактических показателей удовлетворенности;
• определение наличия и причин отклонений запланированных показателей от фактических;
• разработка мероприятий, направленных на обеспечение полноты, качества и доступности государственных услуг в сфере культуры;
• формирование материалов, необходимых для подготовки докладов о результатах и основных направлениях деятельности Минкультуры России, Роскультуры, а также федеральных учреждений культуры.

Социальный портрет аудитории посетителей федеральных учреждений культуры на момент проведения исследования

Цель исследования. В 2006 г. в рамках внедрения системы регулярного мониторинга в Минкультуры России Фонд "Институт экономики и социальной политики" (далее - Фонд) провел исследование в учреждениях культуры федерального ведения.

Вся система исследования, проведенного Фондом, основана на выявлении наиболее значимых
с точки зрения потребителей услуг учреждений культуры факторов, определяющих качество
этих услуг, а также на определении аспектов деятельности учреждений, дающих наиболее
высокие (низкие) показатели удовлетворенности

Исследование включало два этапа:

• опрос посетителей учреждений культуры;
• опрос работников учреждений культуры.

Целью первого являлось измерение и оценка удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг учреждений культуры, а также выделение наиболее важных критериев деятельности последних с позиций потребителей. Цель второго заключалась в оценке состояния системы обратной связи и выявлении расхождений в ее понимании персоналом учреждений культуры и потребителями услуг культуры. Для этого выявлялись:

• целевые ожидания посетителей;
• важность различных аспектов обслуживания, влияющие на повышение качества и доступности услуг.

В опросе приняли участие 2087 посетителей и 382 работника учреждений культуры - библиотек, музеев, театров, филармонии федерального ведения, расположенных в Москве.

Исследование проводилось на основе методологии и инструментария, разработанных
экспертами Фонда в соответствии с рекомендациями стандартов ISO серии 9000

Задачи исследования. В ходе исследования, необходимо было решить следующие задачи:

• составить социальный портрет аудитории посетителей, определить ее целевые ориентации и причины низкой культурно-досуговой активности;
• оценить уровень удовлетворенности потребителей на основе выявления значимости с их точки зрения факторов, определяющих качество услуг культуры;
• определить приоритетные направления деятельности учреждений культуры с целью улучшения их работы, а также разработать для данных направлений систему мероприятий, нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов, повышение доступности и качества услуг;
• собрать и проанализировать предложения респондентов по улучшению работы учреждений культуры.

Составление портрета аудитории. Исследование показало, что среди посетителей⁽⁴⁾ учреждений культуры 65,1% составляют женщины, мужчины соответственно 34,3%. Структура респондентов характеризуется преобладанием людей, из возрастных групп 16-25 лет и 36-55 лет (соответственно, 39,3% и 20,7% от массива респондентов). Большинство респондентов (96,6%) проживают на территории РФ, из них 64,9% - в Москве и 16,1% - в Московской области. Приезжие из других регионов России составили 15,7%, наряду с ними в выборку попали иностранные граждане - 2,0%.

Род занятий участников опроса весьма разнообразен - от учащихся средней школы до пенсионеров.

В исследовании представлены все социально-статусные группы, различающиеся по уровню доходов:

• основную часть массива составили респонденты, оценившие свой уровень доходов как средний (49,3%);
• посетители учреждений культуры, считающие свой доход ниже среднего или совсем низким, составили 13,3% и 5,7% от массива респондентов, соответственно;
• к группе с уровнем доходов выше среднего отнесли себя 11,6% опрошенных (в т.ч. 2,8% считают его высоким);
• около 23% участников опроса затруднились с определением своего материального положения.

В составе потребителей услуг учреждений культуры люди с высшим образованием составляют 48,5%.
Среди них лидируют представители социально-гуманитарного и технического направлений (28,4% и 19,9%)

Основными целями посещения учреждений культуры являлись "культурно-просветительская" - 52,6%, "образовательная" - 15,9% и "информационная" - 9,5%. Оценка респондентами достижения целей посещения распределилась следующим образом: 66,9% отметили полное достижение целей, 29,7% - частичное, не достигли целей 1,8% респондентов.

Выявление причин низкой культурно-досуговой активности. Большинство респондентов высказали желание чаще посещать учреждения культуры - 73,4%. На Рис. 1 представлено распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?".

Рис. 1. Распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?", %

Как показало исследование, к основным причинам низкой культурно-досуговой активности относятся:

• недостаток свободного времени (33,7%);
• отдаленность учреждений культуры от дома (25,0%);
• усталость после работы (9,4%);
• состояние здоровья (4,5%);
• режим работы учреждений культуры (4,0%);
• семейно-бытовые условия (3,9%);
• недостатки в работе учреждений культуры (1,6%).

Факторы удовлетворенности. Удовлетворенность потребителей исследовалась по 9-ти группам факторов. Показатели удовлетворенности для каждой из них, а также их важность представлены в Табл. 1.

Таблица 1 - Удовлетворенность потребителей аспектами обслуживания и их важность

Расчет коэффициента удовлетворенности.

Для оценки общего уровня удовлетворенности посетителей качеством и доступностью
предоставляемых учреждениями культуры услуг рассчитывался коэффициент удовлетворенности⁽⁶⁾

Расчет в % проводился на основании данных вышеописанных опросов и позволил разделить деятельность учреждений культуры на несколько групп (Табл. 2).

Таблица 2 - Распределение учреждений культуры по группам в соответствии со значениями коэффициента удовлетворенности

Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:

,

где:

Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

Уф - среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;

Вф - среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, баллов;

ф - значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор (ф = 1- n).

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

,

Ку(%) - коэффициент удовлетворенности, %;

Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).

Средние значения удовлетворенности и важности определяются в соответствии со следующей формулой:

,

где:

Роу - численность респондентов, ответивших "очень удовлетворен" ("чрезвычайно важный"), чел.

Ру - численность респондентов, ответивших "удовлетворен" ("весьма важный"), чел.

Рнн - численность респондентов, ответивших "ни то, ни другое", чел.

Рну - численность респондентов, ответивших "не удовлетворен" ("весьма неважный"), чел.

Рону - численность респондентов, ответивших "очень не удовлетворен", ("абсолютно неважный"), чел.

ф - значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор (ф = 1- n).

Наиболее высокие значения важности и удовлетворенности посетителей учреждений культуры отмечены по таким группам факторов,
как "персонал, оказывающий услуги", "безопасность пребывания в учреждении культуры", "место оказания услуг".

Минимальные значения удовлетворенности характеризуют такие группы факторов как "техническое оснащение учреждений культуры", "информация об учреждениях культуры" и "стоимость услуг, оказываемых учреждениями культуры".

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в Табл. 3.

Таблица 3 - Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности

Система выявления проблемных зон с целью улучшения работы учреждений на основе обратной связи

Оценка системы обратной связи в учреждениях культуры, проводилась в рамках как прямого (опрос посетителей), так и зеркального (опрос персонала) исследований. На Рис. 2 наглядно представлено соотношение мнений работников и посетителей по исследуемым факторам.

Рис. 2. Соотношение мнений работников и посетителей о важности исследуемых групп факторов для обеспечения доступности и качества услуг культуры

Данные исследования показывают, что на сегодняшний день работники учреждений культуры не в полной мере владеют необходимой информацией о том, что действительно важно для клиентов и на какие аспекты деятельности необходимо обратить внимание в приоритетном порядке с целью повышения удовлетворенности посетителей качеством оказываемых услуг.

Система обратной связи с посетителями содержит значительный резерв
для совершенствования системы управления учреждениями культуры

На Рис. 3 представлено распределение на координатной плоскости групп факторов, влияющих на качество и доступность оказываемых учреждениями культуры услуг, в зависимости от степени важности факторов и значения удовлетворенности ими посетителей.

Рис. 3. Определение зон потенциального улучшения работы учреждений культуры

В ходе анализа все факторы были разделены на 4 группы:

I - высокая степень важности и низкая степень удовлетворенности;

II - высокая степень важности и высокая степень удовлетворенности;

III - низкая степень важности и низкая степень удовлетворенности;

IV - низкая степень важности и высокая степень удовлетворенности.

Таким образом, были выявлены зоны потенциального улучшения работы учреждения культуры, т.е. определены приоритетные направления совершенствования его работы по обеспечению качества предоставляемых услуг. Это группа факторов, расположенных в секторе I, к которым относятся:

- условия доступа в учреждения культуры(1);

- информация об учреждениях культуры, их ресурсах и оказываемых услугах (3);

- стоимость услуг учреждений культуры (7);

- услуги учреждений культуры (9).

Разработка комплекса мероприятий, повышающих коэффициент удовлетворенности

Для повышения доступности и качества услуг федеральных учреждений культуры, а также совершенствования системы управления отраслью в целом был разработан комплекс мероприятий, затрагивающих деятельность всех типов рассматриваемых учреждений культуры. Он направлен на:

- развитие в учреждениях системы обратной связи с потребителями услуг путем внедрения системы регистрации, рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы;

- улучшение условий доступа к территориям, зданиям и помещениям для инвалидов, пожилых граждан, детей - в первую очередь, путем создания необходимой инфраструктуры: пандусы, лифты, эскалаторы, подъемники и т. п.;

- внесение изменений в режим работы учреждений культуры, например, продление рабочего времени в вечернее время;

- улучшение обеспечения населения информацией о работе учреждений культуры - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий;

- улучшение качества обслуживания - путем проведения тренингов и семинаров по обучению работников культуры эффективным методам взаимодействия с посетителями;

- усовершенствование системы пространственно-ориентирующей информации - путем установки указателей направлений потоков посетителей, информационных листовок о мероприятиях учреждений и т.п.;

- внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждом отдельно взятом федеральном учреждении культуры;

- обеспечение эффективного обмена информацией между федеральными учреждениями культуры, учреждениями культуры субъектов РФ, муниципальных образований и другими учреждениями культуры, для выявления и распространения лучшего опыта, т. е. бенчмаркинг⁽⁷⁾.

По итогам проведенного исследования можно заключить, что оценка удовлетворенности потребителей государственных и муниципальных услуг учреждений культуры - важное условие повышения эффективности и результативности их деятельности.

Повышение уровня удовлетворенности населения качеством услуг учреждений культуры требует согласованных взвешенных действий органов управления отраслью всех уровней.

Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия
управленческих решений по улучшению и развитию деятельности учреждений в условиях перехода на принципы
управления, ориентированного на общественно значимые результаты.

(1) - Доклад о результатах и основных направлениях деятельности является инструментом бюджетного планирования деятельности государственных органов исполнительной власти, позволяющим обеспечить прямую взаимосвязь между распределением бюджетных ресурсов и фактическими или планируемыми результатами их использования в соответствии с установленными Правительством Российской Федерации, правительством субъекта Федерации приоритетами государственной политики. Внедрение процедур подготовки и контроля реализации докладов о результатах и основных направлениях деятельности обусловлено проводимой в настоящее время реформой бюджетного процесса (Концепция реформирования бюджетного процесса в Российской Федерации в 2004 - 2006 годах (утвержденная постановлением Правительства Российской Федерации от 22.05.2004 № 249)).

(2) - В том числе: ГОСТ 50691-94. Модель обеспечения качества услуг; ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании; ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь; ГОСТ P ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. требования; ГОСТ Р ИСО 9004-2001. "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности; ГОСТ Р ИСО 10006 - 2005 (ISO 10006 :2003); ISO 10006:2003, Руководство по менеджменту качества при проектировании; ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 "Руководство по управлению экономикой качества".

(3) - Под удовлетворенностью посетителей доступностью и качеством услуг учреждений культуры понимается восприятие посетителями факта удовлетворения их запросов (потребностей или ожиданий), т.е. того, что посетители считают важным.

(4) - Выборочная совокупность строилась методом квотного случайно-бесповторного отбора. Выборка репрезентирована по показателям пола и возраста в отношении социально-демографической ситуации на момент проведения исследования.

(5) - В таблице приведены средние значения важности и удовлетворенности, рассчитанные на основании пятибалльной оценочной шкалы.

(6) - Коэффициент удовлетворенности позволяет оценить уровень удовлетворенности потребителей с учетом значимости факторов, влияющих на качество и доступность услуг федеральных учреждений культуры.

(7) - Бенчмаркинг способствует выявлению существующих разрывов в выполняемых организацией процессах и позволяет выработать идеи для улучшения.

Данная редакция статьи является предварительной. Окончательная редакция статьи будет размещена на страницах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры» (№ 10, 2007 г.).

Вы можете скачать текст этой статьи в формате *.pdf. Для просмотра статьи Вам понадобится программа "Acrobat Reader".