СИСТЕМА СТАНДАРТИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ:
СОВРЕМЕННОЕ РОССИЙСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ

Нормативно-правовую основу формирования системы стандартизации в сфере социального обслуживания населения составляют федеральные законы «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ, «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ, государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р), международные стандарты, применяемые в соответствии с правовыми нормами.

Федеральный закон «О техническом регулировании», являясь основным законодательным документом Российской Федерации в области стандартизации, определяет ее цели, задачи, принципы, основные элементы и т.п.

Закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ устанавливает основы правового регулирования и стандартизации в области социального обслуживания населения в нашей стране. Статья 6 данного закона «Государственные стандарты социального обслуживания» гласит:

1. Социальное обслуживание должно соответствовать государственным стандартам, которые устанавливают основные требования к объемам и качеству социальных услуг, порядку и условиям их оказания.

2. Установление государственных стандартов социального обслуживания осуществляется в порядке, определяемом Правительством Российской Федерации.

3. Требования, установленные государственными стандартами социального обслуживания, являются обязательными для социальных служб независимо от форм собственности на всей территории Российской Федерации.

Среди законов, регламентирующих вопросы реализации социального обслуживания населения, необходимо назвать также Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24.11.1995 г. № 181-ФЗ.

Статьей 4 «Компетенция федеральных органов государственной власти в области социальной защиты инвалидов» данного Закона к предмету ведения федерального органа исполнительной власти отнесено «установление государственных стандартов на социальные услуги, технические средства реабилитации, средства связи и информатики, норм и правил, обеспечивающих доступность для инвалидов среды жизнедеятельности, установление соответствующих сертификационных требований».

Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р) определяют основополагающие требования системы стандартизации (требования к разработке, содержанию, утверждений, внесению изменений и т.п.).

К нормативным документам по стандартизации в Российской Федерации относятся:

- Федеральный закон «О техническом регулировании»;

- Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р);

- Международные стандарты, применяемые в соответствии с правовыми нормами, а также правила, нормы и рекомендации по стандартизации;

- Общероссийские классификаторы.

Кроме стандартов, нормативными документами являются также ПР - правила по стандартизации, Р - рекомендации по стандартизации и ТУ - технические условия.

Разработанная Госстандартом России и принятая в 1994 году «Концепция стандартизации и сертификации услуг», раскрывает основные подходы к стандартизации услуг в части определения объектов государственной стандартизации, состава и содержания стандартов на услуги, особенностей установления в них обязательных требований к услугам.

В 1998г. принята «Концепция национальной системы стандартизации», планирующая необходимые условия присоединения России к ВТО и делающая акцент на:

- на государственное регулирование экономики;

- самостоятельности субъектов хозяйственной деятельности;

- приоритет партнерства со странами СНГ;

- отражение в стандартах интересов государствам т.д.

Концепцией предполагаются новые приоритеты государственной стандартизации:

- безопасность и экология;

- информационные технологии;

- ресурсосбережение;

- социальная сфера (стандартизация здравоохранения, санитарии и гигиены, экологии и утилизации).

Концепцией актуализированы и обновлены принципы стандартизации:

- законодательное регулирование вопросов безопасности и качества;

- добровольность применения стандартов;

- управление качеством и номенклатурой услуг (продукции) путем ката­логизации и сертификации.

Приоритеты стандартизации, объекты и ее задачи, вопрос достаточно открытый и для их определения используются методы социологического опроса специалистов по стандартизации, ученых, а также населения, как потребителей продукции и услуг.

Государственная система стандартизации (ГСС) по ГОСТ Р 1.12-99 - это совокупность организационно-технических, правовых и экономических мер, осуществляемых под управлением федерального органа исполнительной власти по стандартизации и направленных на разработку и применение нормативных документов в области стандартизации с целью защиты потребителей и государства.

Документально ГСС представлена комплексом государственных стандартов, обозначаемых индексом «ГОСТ Р 1…». Комплекс стандартов ГСС впервые разработан в бывшем СССР в 1968 г., обновлен в 1985 г. и принят в РФ в 1992 г.

Содержание ГСС очевидно по наименованию ее стандартов:

ГОСТ Р 1.0-92 «ГСС РФ. Основные положения»;

ГОСТ Р 1.2-92 «ГСС РФ. Порядок разработки государственных стандартов»;

ГОСТ Р 1.4-93 «ГСС РФ. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Общие положения»;

ГОСТ Р 1.5-92 «ГСС РФ. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов»;

ГОСТ Р 1.8-95 «ГСС РФ. Порядок разработки и применения межгосударственных стандартов»;

ГОСТ Р 1.9-95 «ГСС РФ. Порядок маркирования продукции и услуг знаком соответствия государственным стандартам»;

ГОСТ Р 1.10-95 «ГСС РФ. Порядок разработки, принятия, регистрации правил и рекомендаций по стандартизации, метрологии, сертификации, аккредитации и информации о них»;

ГОСТ Р 1.11-99 «ГСС РФ. Метрологическая экспертиза проектов государственных стандартов»;

ГОСТ Р 1.12-99 «ГСС РФ. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения».

Разные годы введения стандартов (две последние цифры индекса) и неполный их номерной ряд говорят о том, что ГСС живой, изменяющийся, растущий нормативный организм.

Основополагающим стандартом ГСС-92 является ГОСТ Р 1.0-92 «ГСС РФ. Основные положения». Он устанавливает объекты, определения, задачи, принципы, организацию работ стандартизации, виды нормативных документов и их применение, правила государственного контроля и надзора за соблюдением требований государственных стандартов, задачи международного сотрудничества в области стандартизации.

Федеральным законом «О техническом регулировании» от 27.12.2002г. №184-ФЗ, в Статье 2 определены используемые в системе стандартизации основные понятия, такие как:

международный стандарт;

национальный стандарт;

риск;

стандарт;

стандартизация;

техническое регулирование;

технический регламент.

В главе 3 статье 11 данного закона определены цели стандартизации:

повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействие соблюдению требований технических регламентов;

повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

обеспечение научно - технического прогресса;

повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

рациональное использование ресурсов;

техническая и информационная совместимость;

сопоставимость результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

взаимозаменяемость продукции.

К документам в области стандартизации (Статья 13), используемым на территории Российской Федерации, относятся:

национальные стандарты;

правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

стандарты организаций.

Национальную систему стандартизации составляют национальные стандарты и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, в том числе правила их разработки и применения.

Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом «О техническом регулировании», их утверждение осуществляется национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области.

Национальные стандарты применяются на добровольной основе равным образом и в равной мере, независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями.

Применение национальных стандартов подтверждается знаком соответствия национальному стандарту.

Общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации (далее - общероссийские классификаторы) - нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.

Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов в социально - экономической области (в том числе в области прогнозирования, статистического учета, банковской деятельности, налогообложения, при межведомственном информационном обмене, создании информационных систем и информационных ресурсов) устанавливается Правительством Российской Федерации.

В статье 17 Федерального закона «О техническом регулировании» определено понятие стандартов организаций.

Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для целей, указанных в Статье 11 настоящего Федерального закона, для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.

Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно с учетом положений Статьи 12 указанного Федерального закона.

ГОСТ Р (ИСО 9000-200) определяет в качестве объектов стандартизации: процессы, продукцию, услуги. В зависимости от специфики объекта стандартизации и содержания устанавливаемых к нему требований разрабатываются стандарты следующих видов:

стандарты основополагающие;

стандарты на продукцию, услуги;

стандарты на работы (процессы);

стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа).

Основополагающие стандарты устанавливают общие организационно-технические положения для определенной области деятельности, а также общетехнические требования, нормы и правила, обеспечивающие взаимопонимание, техническое единство и взаимосвязь различных областей науки, техники и производства в процессах создания и использования продукции, охрану окружающей среды, безопасность продукции, процессов и услуг для жизни, здоровья, имущества и другие общетехнические требования.

Стандарты на продукцию (услуги) устанавливают требования к группам однородной продукции (услуг) или конкретной продукции (услуге).

Стандарты на работы (процессы) устанавливают основные требования к методам (способам, приемам, режимам, нормам) выполнения различного рода работ в технологических процессах разработки, изготовления, хранения, транспортирования, эксплуатации, ремонта и утилизации продукции.

Стандарты на методы контроля устанавливают методы (способы, приемы, методики и др.) проведения испытаний, измерений, анализа продукции при ее создании, сертификации и использовании.

К основным методам стандартизации относятся: классификация, кодирование и каталогизация; упорядочение (систематизация, селекция, симплификация, типизация, оптимизация); унификация; специализация производства; программно-целевой метод; сетевое планирование.

Основные особенности отечественных работ по стандартизации услуг вытекают из особенностей самих услуг. К ним можно отнести:

невозможность количественной оценки многих видов услуг;

применение экспертных и необходимость социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;

нормирование процессов оказания услуги (в том числе, безопасности);

согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;

унификацию номенклатуры общих характеристик и показателей качества однородных услуг;

установление требований к персоналу (мастерству исполнителя) и условиям обслуживания;

обязательность сохранности, своевременности и гарантий качества при оказании услуг и другие особенности стандартизации услуг.

Наряду со стандартизацией услуг проводятся работы по стандартизации систем обеспечения качества услуг. Сегодня действует ГОСТ Р 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», разработанный на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Цикл качества услуг включает такие элементы, как: маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организацию технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценку исполнителем и потребителем.

Нормативное обеспечение цикла качества составляют государственные стандарты и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования качества в зависимости от категории организации, предоставляющей эти услуги.

При этом на государственном уровне устанавливают обязательные требования в законах и правилах обслуживания, основополагающих стандартах и общероссийских классификаторах, государственных стандартах по группам однородных услуг.

На уровне предприятий действуют технические условия на конкретные услуги, технические описания, стандарты предприятия, образцы моделей, конструкторские и технологические документы, договоры с заказчиком и др.

Создание систем качества и их последующая сертификация, как универсальный механизм регулирования качества услуг за рубежом, по нашему мнению является ближайшей перспективой системы социального обслуживания населения России.

К 2000 г. имелись единичные примеры систем качества и их сертификации в Москве: рестораны «Гранд-империал» и «Рыбак» (услуги общественного питания). Эти примеры являются свидетельством зарождающегося интереса к качеству услуг и подтверждению их соответствия. Системы качества должны получить активное развитие с принятием стандартов ИСО серии 9000-2000 и новых подходов к управлению качеством.

В соответствии с ИСО 9004.2 можно выделить две группы характеристик качества услуг: количественные и качественные.

К количественным характеристикам качества услуг относят: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность результата услуги; точность исполнения услуги; полноту услуги; безопасность процессов оказания услуги; уровень автоматизации, механизации; информационные сведения и др.

К качественным характеристикам относят: компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги; доступность персонала; доверие к персоналу; эффективность контактов исполнителя и клиента; вежливость, чуткость, комфортность условий обслуживания; эстетику интерьера.

Всю номенклатуру характеристик качества услуг можно разделить на несколько основных групп: функционального назначения; безопасности услуги и обслуживания; безопасности услуги для окружающей среды (экологичности); экономичности; культуры обслуживания.

Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране, все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции «качество жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.

Подтверждение соответствия – документальное удостоверение соответствия социальных услуг и социальной поддержки положениям стандартов. Подтверждение соответствия в сфере социального обслуживания осуществляется путем проведения сертификации и направлено на достижение следующих целей:

создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей в области социального обслуживания населения на едином рынке услуг в Российской Федерации;

содействие потребителям в компетентном выборе услуг;

повышение конкурентоспособности услуг; защиту потребителя от недобросовестности исполнителя услуг; контроль безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

подтверждение показателей качества услуг, заявленных исполнителями услуг.

Обязательное подтверждение соответствия услуг, в зависимости от степени их потенциальной опасности, осуществляется в двух формах: посредством сертификации услуг и посредством принятия исполнителем услуг декларации о соответствии.

Исходя из вышеизложенных методологических принципов и существующей нормативно-правовой базы, специалистами Института экономики и социальной политики разработаны новые концептуальные подходы к построению национальной системы стандартизации системы социального обслуживания населения.

Особенностью данного подхода к разработке системы стандартизации социального обслуживания населения является определение в качестве объекта стандартизации – деятельности в сфере социального обслуживания населения, т.е. комплекс «социальное обслуживание населения», а не «социальная услуга» как это определено Федеральным законом «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации».

Тогда систему национальных стандартов в сфере социального обслуживания населения, в соответствии с ГОСТ Р (ИСО 9000-200) будут составлять также стандарты:

основополагающие;

на продукцию, услуги;

на работу (процессы);

на методы контроля.

А согласно алфавитному указателю терминов в сфере услуг населению (ГОСТ Р 50646) стандарты в системе социального обслуживания населения могут быть классифицированы на следующие группы:

I. Группа основополагающих стандартов, включающая например, комплекс таких стандартов организационно-методического и методологического характера как:

1.1 Комплекс стандартов:

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Термины и определения. Основные положения».

ГОСТ Р «Национальная система стандартизации социального обслуживания населения. Основные положения» и т.д.

II. Группа стандартов на продукцию и услуги, включающая например, комплексы таких стандартов:

2.1 Комплекс стандартов:

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения (ССОН). Услуги социального обслуживания населения. Термины и определения. Общие положения».

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Услуги предоставляемые в стационарных учреждениях социального обслуживания населения. Требования к объему и качеству» и т.д.

2.2 Комплекс стандартов:

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Условия оказания услуг в системе социального обслуживания населения. Общие положения».

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Трудная жизненная ситуация. Термины и определения» и т.д.

2.3 Комплекс стандартов:

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Исполнитель услуг в системе социального обслуживания населения. Общие положения».

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Виды учреждений социального обслуживания населения. Термины и определения. Общие положения» и т.д.

2.4 Комплекс стандартов:

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Результат социального обслуживания населения. Общие положения».

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Результат социального обслуживания на дому. Показатели эффективности» и т.д.

III. Группа стандартов на работы (процессы) в системе социального обслуживания населения, включающая например, следующие стандарты:

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Процесс оказания услуг в системе социального обслуживания населения. Термины и определения. Общие положения».

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Социальные технологии и работы в системе социального обслуживания населения. Общие положения» и т.д.

IV. Группа стандартов, определяющая требования к качеству услуг в системе социального обслуживания населения и включающая например, такие стандарты:

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Качество социального обслуживания населения. Термины и определения».

ГОСТ Р «Система социального обслуживания населения. Менеджмент качества системы социального обслуживания населения. Общие положения» и т.д.

Такая модель системы стандартизации социального обслуживания населения соответствует методологическим принципам стандартизации и Федеральному закону «О техническом регулировании». Особого внимания к рассмотрению требуют организационно-методические вопросы порядка разработки и утверждения стандартов, их внедрения и вопросы сертификации (подтверждения соответствия услуг, разработанным и принятым стандартам).

В сфере услуг, как известно, не предусмотрена такая форма обязательного подтверждения соответствия услуг как декларирование соответствия. До начала вступления в силу Федерального закона от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» в сфере обязательной сертификации действовали следующие группы систем обязательной сертификации:

технического обслуживания и ремонта транспортных средств, машин и оборудования;

услуг общественного питания;

услуг розничной торговли продовольственными товарами.

В перспективе эти системы будут преобразованы в системы добровольной сертификации. Нам представляется, что введение сертификации услуг в систему социального обслуживания населения могло бы способствовать повышению эффективности ее функционирования, привлечению в эту сферу оказания социальных услуг населению общественных и негосударственных организаций и созданию рынка социальных услуг.